Konsumenter väljer bort människor

I alla fall när det gäller matbutikens personal. Så många som 76 respektive 87 procent föredrar att få produktinformation respektive prisuppgifter digitalt jämfört med att ta hjälp av de som arbetar i butiken.

Det kommer HUI Research fram till i en studie genomförd på uppdrag av Visma Retail. I pressmeddelandet från Visma, som levererar just it-tjänster till dagligvaruhandeln, förklarar man detta med ”en allt högre acceptans och digital vana bland konsumenterna”.

Och så är det säkert. Vilket ju är positivt.

Men jag tänker att det kanske också kan förklaras med ”en allt högre oacceptans för alla de oengagerade medarbetare som vi konsumenter möter allt för ofta”.

Detta citat kommer inte från det ovan nämnda pressmeddelandet utan från ett pressmeddelande som jag skulle vilja skicka ut. För jag tycker att det finns något att ta på allvar och bli lite rädd för i de svar HUI Research har fått när de har talat med konsumenter.

Länge har man spekulerat i vad det betyder att produktionen allt mer tas över av maskiner. Att jobb försvinner när tillverkningen automatiseras. Vilket ju så klart är ett reellt problem. Inte minst för de som blir av med sina jobb!

I sådana sammanhang lyfts ofta tjänstesektorn fram som räddningen. Den som man har sett växa och tror ska fortsätta växa än mer. Det kommer behövas många människor inom service, säger man lugnande, för service går ju inte att automatisera.

Men det gör den ju tydligen! Tekniken är redan här. Och konsumenterna välkomnar den. För på det sätt som mycket service utförs idag (läs oengagerat och okunnigt) är det lätt att se att maskiner kan göra jobbet både snabbare och bättre.

Men vad med den där ”mänskliga faktorn” man har menat är så viktig och outbytbar? Den som bara finns i det mänskliga mötet?

Ja, den verkar konsumenten inte sakna. För när den mänskliga faktorn alltför ofta är suckar, trötta blickar och halvhjärtad service som får kunden att känna sig jobbig, besvärlig, störande och kanske dum … Ja, då är vi ju faktiskt till och med jätteglada över att äntligen få slippa den!

Frågan är bara vad vi människor ska jobba med. Hur ska vi försörja oss?

Det tål att tänkas på för det kan riktigt snabbt bli ett reellt problem. Professor Gary Hamel vid London School of Economics är bara en av många som med eftertryck uppmanar västerländska organisationer att få ordning på det oengagemang som merparten av medarbetarna uppvisar. Jag vet att jag har länkat till denna 4-minuter korta film tidigare men det han säger är så viktigt att jag gör det igen.

good_enough_not_enough

Håller du med mig? Eller tycker du att jag är alldeles för dyster och drar tokiga slutsatser? Jag ser fram emot att höra ifrån dig bland kommentarerna nedan.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *