Älskar jag det du gör så mycket att jag är beredd att stå ut med dina oengagerade medarbetare?

Chefer jag träffar har ibland svårt att tro på Gallup vars undersökningar visar att 85 procent av alla svenska medarbetare är oengagerade. Eller något ännu värre.

Kan det verkligen vara så många, undrar de? Och tänker på de egna medarbetarna. Trevliga, arbetsamma och kunniga. ”Taggade” som en chef uttryckte det.

Men vi som möter dem när vi är kunder (eller brukare eller elever eller vad det nu är ni kallar oss som ni säger att ni är till för). Vi upplever tyvärr något helt annat.

Och det får oss att undra om inte Gallup kanske har överskattat engagemanget, trots all.

Ta bara förra veckan.

Först var det PostNord. Som skickar två avier på samma paket. Paketet ligger antingen på mitt vanliga utlämningsställe eller på ett annat på andra sidan stan. Eh …?

Telefonkö till PostNord. Paketet finns att hämta ut på andra sidan stan. ”Det har blivit fel” säger en vänlig kvinna. Ja, verkligen … Hon säger att hon ska skicka det rätt. Utan att fråga mig om det är den lösningen jag önskar. Hon säger inte ”förlåt för besväret”.

Sen var det lunchen på Miss Clara. “Är det fisk i skaldjursgrytan”, frågar min synbart höggravida väninna. “Nej då”, försäkrar servitrisen. Men på tallriken som kommer in ligger några rejäla fiskbitar bland skaldjuren. Vi himlar med ögonen och väninnan petar halva rätten åt sidan.

På Tranströmer-biblioteket tar jag mig tid att köa vid disken för att visa bibliotekarien att det fattas 30 sidor i boken jag ska lämna tillbaka. Han ser ut att undra varför jag berättar det för honom. “Ja, det blir ju svårt att läsa en bok när det fattas så mycket material”, förtydligar jag.

Så han erbjuder sig att skriva en lapp om att det fattas sidor och lägga in i boken. Som att det är han som gör mig en tjänst! Inget ”tack för att du tog dig tid att göra mig uppmärksam på att boken inte höll den kvalitet vi vill erbjuda”.

Och så har vi prenumerationen på Harvard Business Review. Som jag inte får att fungera. Så jag mailar. Får besked om att jag är så jätteviktig för dem att de svarar inom två dagar. Efter två dagar får jag ett svar som inte löser problemet.

Jag mailar igen, får återigen vet hur viktig jag är men först två dagar senare kommer ett svar. Från en annan medarbetare. Som inte heller löser mitt problem.

Sex vändor och sex medarbetare senare är jag äntligen prenumerant.

Men trots att jag har hunnit samla på mig sex stycken mail som försäkrar mig hur viktig jag är så känns det inte alls så.

Och det är här kärleken kommer in. Hade det inte handlat om ett magasin som är så helt världsledande i sin kategori att man inte kan annat än älska det … ja, då hade jag ju för länge sen struntat i att försöka få till den där prenumerationen. Och lagt mina pengar på något annat.

Till och från kan man läsa att ledare oroar sig för de där aktörerna som vänder upp och ner på allt i en bransch. Såna som Uber och AirBnB.

Ja, kanske några oroar sig.

Men jag tror att alldeles för få oroar sig alldeles för lite. Och att de flesta oroar sig för helt fel saker.

För det behövs inte någon disruption för att jag ska lämna dig. Det räcker med att någon av dina konkurrenter gör något lite oväntat. Börjar lyssna på mig som kund till exempel.

Så byter jag bort dig direkt!

Svältfödda konsumenter är patetiskt lättflörtade.

Problemet är alltså inte att merparten produkter eller tjänster är så dåliga.

Problemet är att så få är så där exceptionellt superbra.

Alla säljer ju inte Harvard Business Review, om jag säger så!

Och för dig som inte säljer den där produkten eller tjänsten som är one of a kind, to die for och som jag bara måste ha – kosta vad det kosta vill … Ja, för dig är det livsfarligt att låta dina medarbetarna vara något annat än fullt ut engagerade på ett sätt som verkligen berör mig på ett positivt sätt.

För det är som man säger i service-branschen (och vilken bransch är inte det numera?!):

”Jag minns inte vad du gjorde. Inte heller vad du sa. Men jag kommer aldrig glömma känslan du gav mig.”

Vilken oförglömlig känsla från mötet med dina medarbetare förhindrar att jag lämnar dig?

Jag vet. Du vet inte. Och det är ju inte så bra. Men hör av dig så hjälper jag dig!