I mitt förra inlägg skrev jag om riskerna med att vi kunder förväntas göra en stor del av det arbete som tidigare låg på medarbetare. Att det får medarbetare att tappa engagemang och motivation och att de slutar att se kunderna.

Men i stället för att tänka om försöker man rekrytera kunderna som angivare. Trycka på röda eller gröna smiley-knappar på vägen ut.

Jag undrar hur det påverkar medarbetarnas engagemang …
Och det har i ärlighetens namn inget värde för mig som kund.

För vad är det egentligen man mäter?
Hur väl kan ett knapptryck fånga en mångfacetterad kundupplevelse?
Hur många trycker – och hur många låter barnen trycka några extra gånger medan man packar varorna?
Och även om alla tryckte och alla tryck var genomtänkta – vad säger siffrorna egentligen och vad går de att använda till?

Not everything that counts can be counted. And not everything that can be counted counts.

Obegriplig och fragmenterad data kan inte ersätta den information som genuin mänsklig interaktion ger.
Tidigare fick medarbetare genom löpande kundkontakt nyanserade berättelser. Begripliga i sitt sammanhang gav de rik data och verklig förståelse.

Organisationer behöver verkligen bestämma sig:
👉 Är medarbetares engagemang och motivation värdefullt – eller inte?
👉 Är lojala kunder av värde – eller inte?

För man kan inte båda äta kakan och ha den kvar.

Jag kommer gärna till din ledningsgrupp eller chefsgrupp och berättar hur medarbetares engagemang blir en verklig tillgång i verksamheten.
Hur det gör ledarskapet lättare och verksamheten lönsammare.

hashtag#ledarskap hashtag#engagemang hashtag#motivation hashtag#mätbarhet hashtag#tystkunskap hashtag#lönsamhet